Содержание:
Различные исследования показывают, что от 40% до 70% онлайн-покупок остаются незавершенными. Почему клиенты “на полпути” уходят из интернет-магазина? Как за секунды потерять покупателя в интернет-магазине и что нужно улучшить, чтобы увеличить количество завершенных заказов?
1. Необходимость создания учетной записи в Интернет-магазине перед оформлением заказа.
Пользователи часто отказываются от покупок и бросают свои корзины, если они не могут оформить заказ в качестве «гостя». Не все хотят сразу же создавать учетную запись. В первый раз пользователь часто заказывает «на пробу», и если ему понравится товар и услуга, только тогда он создаст учетную запись в конкретном магазине.
2. Отсутствие SSL-сертификата.
Для многих пользователей Интернета вопросы сетевой безопасности являются ключевыми. Исследования показывают, что до 72% потенциальных клиентов отказываются от покупок в интернет-магазине, если сайт не защищен с помощью HTTPS. Увеличивается показатель отказов, и повышается коэффициент конверсии. Экономить около сотен рублей на установке SSL-сертификата, а точнее на его отсутствии — очень плохое решение. SSL-сертификат также влияет на SEO и позиционирование магазина.
3. Неправильная политика возврата и рекламации.
Почти половина потребителей, которые не покупают в Интернете, нуждаются в физическом контакте с товаром перед покупкой. Покупатели опасаются, что купленные товары не будут соответствовать их потребностям, поэтому им придется их вернуть, доплатить за повторную отправку и потребовать возмещения.
Какова должна политика возврата и рекламации?
К примеру, 100 дней на бесплатный возврат, курьер забирает товар у клиента, бланки возврата прилагаются к посылке, получение перевода денежных средств при возврате товара в магазин. Покупатель может легко «потрогать» товар, проверить его и принять решение о покупке дома, а не сразу после нажатия “купить”.
4. Высокая стоимость доставки.
Курьерская доставка примерно за 500 рублей может легко отпугнуть клиента от заказа (особенно если товар стоит столько же, сколько и вся доставка). Особенно, когда в отрасли есть интернет-магазины, у которых доставка бесплатна (при определенных условиях).
Оптимизируйте цены доставки благодаря услугам сайтов сравнения курьеров, позаботьтесь о различных формах доставки (курьер, самовывоз). И предложите своим клиентам бесплатную доставку для заказов стоимостью, например, минимум 1000 рублей. Это хороший первый шаг к удержанию клиентов.
В зависимости от отрасли и вашего ассортимента эта сумма может быть разной — важно, чтобы вам было выгодно, а клиенту — соблазнительно что-то добавить в корзину.
5. Слишком долгое время ожидания посылки.
Сегодня стандартным является получение покупки в течение 48 часов с момента размещения заказа. Более длительные сроки доставки устарели. Если покупатель видит, что ему нужно подождать 3, 5 или даже 14 дней, он отказывается от покупки. Разве что товар выигрывает по цене и его стоит ждать, как в случае онлайн-покупок на AliExpress, даже несколько месяцев.
6. Никаких других языковых версий интернет-магазина.
Набирают популярность зарубежные магазины. Уже 30% из нас покупают на таких международных сайтах, как AliExpress. Поскольку мировые гиганты отбирают «хлеб» у отечественных компаний электронной коммерции, нужно бороться с ними за клиентов из-за границы.
Англоязычная версия Интернета сегодня является абсолютным минимумом рядом с русской. Вы не только упростите совершение покупок для иностранцев, пребывающих в России, но и улучшите позиционирование магазина для международных фраз. Имея соответствующую международную стратегию SEO и принимая во внимание специфику зарубежных рынков (включая зарубежные перевозки, таможню, конвертацию валюты), есть шанс выйти на другие рынки со своими товарами. Описания продуктов, мета-данные и заголовки на английском и любом другом языке могут только помочь.
7. Отсутствие мобильной версии интернет-магазина.
Молодые люди все чаще покупают с мобильных устройств. В случае клиентов старшего возраста разница небольшая: 80% указывают на ноутбук и 69% на смартфон как на устройство, с которого они покупают что-то в Интернете. Какой вывод из этого следует? Без мобильной версии двигаться нельзя. Хотите проверить, как ваша мобильная версия оценивается алгоритмами Google? Воспользуйтесь бесплатным инструментом Google PageSpeed Insights и посмотрите, сколько баллов из 100 набрал ваш интернет-магазин.
Медленная загрузка страницы, устаревший интерфейс, слишком много шагов для оформления заказа, отсутствие удобной навигации, всплывающие окна, атакующие клиента отовсюду — все это может негативно повлиять на коэффициент конверсии и, в конечном итоге, на содержимое банковского счета вашей компании.
8. Нет описаний или неправильные описания товаров.
Может ли один и тот же товар выглядеть совершенно по-разному в нескольких интернет-магазинах? Определенно. Все благодаря лучшим фотографиям и описанию товаров. Отсутствие описания может отпугнуть покупателя. Описание товара должно быть полным и привлекательным для покупателя, а также содержать ключевые слова и фразы.
Орфографические ошибки, опечатки или неправильное форматирование описаний также могут негативно повлиять на доверие клиентов к вашему бренду. Клиент может подумать, что это какой-то “поддельный” магазин, и кто-то пытается выманить у него деньги.
9. Отрицательные отзывы в сети.
Перед последним кликом покупатели очень часто анализируют отзывы о магазине в Интернете, в том числе отзывы в листинге Google. Мнения клиентов, как положительные, так и отрицательные, о вашем интернет-магазине могут способствовать принятию решения покупателем совершать покупку или нет.
Краткий обзор вашего магазина или продукта может творить чудеса и быть дополнительным стимулом для принятия решения о покупке здесь и сейчас.
Получить и провести транзакцию, а затем превратить покупателя в постоянного клиента — это огромные усилия. Однако золотые медали на этом соревновании стоит завоевать. Сведите к минимуму потери на пути к покупке, и вы подсчитаете свою прибыль и увидите стремительный рост конверсии.
