обслуживания клиентов электронной коммерции

6 элементов обслуживания клиентов электронной коммерции

Интернет-магазины имеют свои правила. Разница между контактом с офлайн-клиентом и онлайн-клиентом действительно значительна, поэтому так важно скрыть разницу в общении. Расстояние, медленное время реакции, возникающие сомнения… это лишь некоторые из факторов, которые могут помешать пользователям завершить транзакцию в вашем интернет-магазине. Поэтому ваша основная задача — развеять все сомнения и максимально упростить процесс покупки.

Эффективное обслуживание может стать ключом к успеху в привлечении постоянных клиентов для вашего бренда. Подумайте, если они будут удовлетворены, они вернутся к вам, и это именно то, чего вы хотите достичь, верно?

Более того, неизменно хорошее обслуживание = отличные отношения с клиентами. Это, конечно, может привести к положительным отзывам, рекомендациям — всего, чего вы хотите как можно больше.

Каков рецепт успешного обслуживания клиентов? Станьте на место своих клиентов и убедитесь, что вы обслуживаете их так, как вам хотелось бы. Конечно, «легко сказать, сложно сделать». Но вы не останитесь наедине с этим вопросом, — ниже представлены несколько важных аспектов, которые заслуживают вашего внимания. Или, может быть, вы найдете здесь что-то, что нужно улучшить?

6 элементов обслуживания клиентов интернет-магазина

1. Веб-сайт электронной торговли

Начнем с сайта. Вам интересно, почему? Как бы странно это ни звучало, вы обслуживаете потенциального клиента еще до того, как действительно начинаете это делать. Чтобы избежать недоразумений, сразу перейдем к делу. Услуга включает не только прямой контакт с вашими клиентами, которые связываются с вами, чтобы узнать время доставки или характеристики продукта. Сервис запускается, когда пользователь впервые взаимодействует с вашим сайтом и вашим брендом. И это заканчивается … ну, на самом деле это не конец. Поэтому в этой статье представлены элементы, а не только прямые, которые влияют на общее восприятие качества обслуживания в интернет-магазине. И сайт — один из них.

Здесь действительно работает правило «хорошего первого впечатления». Какова основная цель интернет-магазина?

Конверсия. Проще говоря, все дороги должны вести к продажам. У вас высокая посещаемость сайта, но низкая конверсия? Начните с выбора правильной платформы, которая значительно упростит процесс покупки для пользователей. Затем рассмотрите дизайн, структуру и интуитивность вашего магазина — эта часть кажется довольно очевидной. Подумайте только: вы ждете телефонного звонка / электронной почты / сообщения, готового ответить на вопросы пользователей, но если ваш магазин плохо структурирован, и пользователи даже не знают, куда сообщить о конкретных проблемах, тогда ваша служба поддержки клиентов напрасна.

Помните: веб-сайт — это место, которое должно собираться и простым и быстрым способом предоставлять всю самую важную информацию о вашем бизнесе.

2. Прямой контакт с клиентами

Хорошо, теперь вы можете перейти к прямому контакту с клиентами. Предположим, ваш интернет-магазин идеально построен, соответствует всем ожиданиям, пользователи нашли все необходимое и отправляются в корзину. Однако что-то удерживает их от покупки… возникают некоторые сомнения. Они попадают в контактную форму и решают отправить запрос. Попробуйте угадать: как быстро на них реагировать? Как можно быстрее.

Строго определенного времени ответа нет. Когда дело доходит до телефонного контакта, было бы идеально, если бы вы ответили немедленно: в случае контактной формы — в течение ближайших нескольких часов. В общем, будь то чат, контактная форма или фан-страница Facebook, ваш ответ должен быть как можно быстрее. В конце концов, вы хотите развеять любые сомнения, которые могут возникнуть, и привести к завершению транзакции — вы же не хотите, чтобы ваш потенциальный покупатель передумал или, что еще хуже, навсегда передумал покупать в вашем магазине.

Другой вопрос — это то, как вы отвечаете на вопросы. Старайтесь говорить на простом, понятном и удобном для пользователя языке — избегайте чрезмерного жаргона. Отвечайте адекватно и дайте точную информацию, однако не забывайте дружелюбный тон. Не нужно быть излишне милым, дело не в этом — людям не нравится, когда кто-то действует неестественно. Просто помните, взаимное разочарование не поможет ни вам, ни вашим клиентам. Вы здесь ради них и пытаетесь показать это. Не забывайте, что когда клиенты обращаются к вам напрямую, вы представляете бренд.

Дружеские отношения с клиентами действительно могут принести много пользы. Вы боретесь не только за постоянного покупателя вашего бренда, но и за положительные отзывы, комментарии, рекомендации и так далее. Один из лучших способов продажи в интернет-магазине — это социальное доказательство. Человек — существо социальное: если что-то работает для других, вы с большей вероятностью попробуете это самостоятельно. Поэтому вам следует бороться за клиентов, которые будут рекомендовать ваш бренд другим людям, увеличивая ваши продажи.

3. Выбор правильных сотрудников

Поскольку вы занимаетесь вопросом прямого контакта, давайте немного поговорим о людях, которые работают с вами для вашего общего успеха. Это и ваши сотрудники, и люди или компании, с которыми вы сотрудничаете. Начнем с ваших сотрудников, то есть с центра обслуживания клиентов. Его работа сосредоточена на процессах, которые требуют регулярного наблюдения и улучшения. Как уже упоминалось выше, ваша витрина — это сотрудники, которые контактируют с клиентами, поэтому стоит постоянно улучшать их работу. Однако хотелось бы отметить, что это не просто контроль ради контроля. Цель — улучшить процессы, снижающие ваши продажи.

Хорошо, теперь давайте сосредоточимся на внешних соавторах. Скажем так, клиент не встретил никаких проблем на вашем сайте, плавно прошел весь процесс покупки и в настоящее время ждет доставки заказа. На этом этапе решающую роль играет компания доставки, с которой вы решите сотрудничать: важно, доставит ли она заказ вовремя и насколько эффективна услуга. Лучше всего внимательно обдумать этот вопрос, прежде чем выбирать конкретную компанию для начала сотрудничества.

Конечно, не надо сходить с ума. К сожалению (или к счастью) у вас нет глаз на затылке, вы не можете все контролировать. Однако старайтесь контролировать и улучшать процессы, которые каким-то образом представляют ваш бренд, и это обязательно принесет вам ощутимые выгоды.

4. Заказы

Здесь имеется в виду весь процесс: от принятия заказа до его доставки. Просто помните, что здесь говорится не об обслуживании клиентов в целом, а о конкретном заказе. До момента «добавить в корзину» ваш веб-сайт и предложение должны быть достаточными и предоставлять релевантную информацию — если только покупатель не обратится к вам за помощью. В такой ситуации вы войдете в игру.

Допустим, пользователь решил стать вашим покупателем и сделал заказ. Сообщите о стоимости доставки, различных вариантах (укажите выбор!), сроках доставки и текущем состоянии заказа. Отныне слоган этого параграфа — «прозрачность», от чего вы хотите выделиться. Некоторая информация может быть включена на этапе спецификации продукта (научитесь составлять привлекательные спецификации продукта), другая часть — позже в процессе покупки.

Распространенным (и отличным) решением, принятым многими брендами, является отправка информационных писем о статусе заказа. Но делайте это правильно. Не отправляйте слишком много писем, потому что это будет раздражать клиента — не в этом дело. Убедитесь, что отправленные вами электронные письма имеют реальную ценность. Сообщите, что заказ принят — отправьте краткое изложение и убедитесь, что он выполнен. В следующем сообщении вы можете уведомить о том, что заказ отправлен. В последнем электронном письме, помимо информации о доставке заказа, вы можете поблагодарить за покупки и поощрить дальнейшее посещение магазина. Пусть ваши клиенты чувствуют себя хорошо осведомленными и заботливыми.

5. Продукт

Да, сам продукт также отражает качество вашего обслуживания. Имеет значение способ упаковки заказа, а также его внешний вид и качество. Ваш продукт олицетворяет качество магазина и бренда в целом. Таким образом, принимая во внимание состояние, в котором он будет доставлен, вы не только предоставите качественный сервис, но и проявите уважение к своему клиенту.

Как уже было сказано, вы не можете все контролировать. В некоторых ситуациях вы ничего не можете сделать, кроме как извиниться и исправить ошибку. Но если вы в пятый раз получаете жалобу о том, что заказанная в вашем магазине ваза прибыла к покупателю сломанной, это означает, что нынешний способ упаковки недостаточен и требует улучшений, поскольку продукт явно недостаточно защищен.

Итак, теперь давайте плавно перейдем к последнему пункту.

6. Возврат и жалобы

Было бы идеально, если бы каждый продаваемый вами товар никогда не отправлялся обратно… но, как вы уже знаете, реальность далека от совершенства. Полезный совет: максимально упростите процесс возврата и подачи жалоб. Таким образом, вы и ваш клиент не тратите впустую энергию и время.

Конечно, вы не обязаны рассматривать каждый запрос на возврат (или жалобу). Однако, если вы не видите каких-либо конкретных причин, которые определенно мешают вам сделать это, попробуйте разрешить такие ситуации в интересах клиента.

Как упоминалось ранее, обслуживание клиентов не заканчивается продажами, на самом деле, оно вообще не заканчивается. Тот факт, что клиенты возвращают товары, не означает, что они больше никогда не будут делать покупки в вашем магазине. Не сжигайте мосты. Кроме того, возвраты или жалобы (как в случае с разбитой вазой) можно превратить во что-то хорошее — например, выявив слабые места вашего сервиса, а затем их устраняя.

В заключении остается лишь сказать, как видите, служба поддержки клиентов предоставляет вам довольно широкий спектр возможностей, которые нужны каждому владельцу интернет бизнеса.

1+
Поделитесь информацией с другими:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *